Cómo reducir las ausencias a los turnos en un consultorio
Las cuatro causas reales de una ausencia y qué hacer con cada una: recordatorios, seña, reprogramar antes de cancelar y lista de espera.
¿Por qué falta un paciente?
Casi siempre por una de cuatro razones: se olvidó, le surgió algo y no supo cómo avisar, no tenía nada invertido en el turno, o nunca terminó de entender qué día era.
Cada una se resuelve distinto, y por eso mandar un recordatorio arregla solo la primera. Vale la pena mirar cuál de las cuatro es la que más pasa en el propio consultorio antes de elegir qué cambiar.
¿Cuándo conviene mandar el recordatorio?
Con tiempo suficiente para que el paciente pueda hacer algo. Un recordatorio una hora antes solo sirve para que no se olvide; uno el día anterior le da margen para avisar, y ahí el turno se puede reprogramar en vez de perderse.
Y el recordatorio tiene que poder contestarse. Un aviso que no admite respuesta convierte un no voy a poder en una ausencia.
¿El recordatorio tiene que ofrecer cancelar?
No, y es un error frecuente. Un recordatorio que dice avisanos si no vas a venir así liberamos el lugar está pidiendo una cancelación: le da al paciente una sola salida, y es la peor de las dos.
Lo que conviene ofrecer primero es mover el turno. Cancelar tiene que ser el último recurso, cuando mover ya se ofreció y no sirve.
¿La seña sirve contra las ausencias?
Sirve, y es lo único que ataca al paciente que reserva sin intención firme de venir. No hace falta que cubra la sesión: alcanza con que exista.
El efecto secundario que hay que cuidar es no ponerle una fricción de pago a quien ya es paciente habitual. Una seña que se le cobra a alguien que viene hace dos meses se lee como desconfianza.
¿Qué se hace con el horario que se libera?
Ofrecerlo enseguida a quien estaba esperando. Un horario que se libera dos días antes y no se le ofrece a nadie es el mismo agujero que una ausencia, con la diferencia de que este se podía haber evitado.
Una lista de espera sirve si es automática. Si depende de que alguien se acuerde de revisarla y mandar mensajes, en la práctica no existe.